Términos y Condiciones del Servicio

Los presentes Términos y Condiciones (“Términos”) rigen el acceso y uso de la plataforma Zaguán (“el Servicio”) operada por Zaguán Tecnologías, S.A.S. de C.V. (“Zaguán” o “nosotros”), RFC ZTE260624TP8, con domicilio en Ciudad de México, México, por parte de las clínicas veterinarias y demás suscriptores profesionales (“la Clínica” o “el Cliente”). Al registrarse y usar el Servicio, la Clínica acepta estos Términos y declara que actúa en su carácter comercial y profesional como parte de su actividad empresarial, no como consumidora final en términos del Artículo 2 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

1. Descripción del Servicio

Zaguán es una plataforma SaaS multi-tenant que ofrece a clínicas veterinarias mexicanas:

  • Recepción y respuesta automatizada de mensajes de WhatsApp mediante el asistente virtual Zaggy, basado en inteligencia artificial.
  • Reserva, modificación y cancelación de citas.
  • Recordatorios automáticos de citas y vacunaciones.
  • Página pública de reserva con enlace y QR.
  • Integración opcional con Google Calendar.
  • Integración opcional con Mercado Pago para cobro de adelantos.
  • Emisión opcional de Comprobantes Fiscales Digitales (CFDI).
  • Almacenamiento seguro de los datos generados durante el uso del Servicio.
  • Soporte técnico por correo electrónico en horario hábil.

Zaguán otorga a la Clínica una licencia no exclusiva, intransferible, revocable y limitada para acceder al Servicio y utilizarlo conforme a estos Términos.

2. Registro y cuenta

Para usar el Servicio, la Clínica debe registrarse con un correo electrónico válido y crear una contraseña. La Clínica es responsable de:

  • Mantener la confidencialidad de sus credenciales.
  • Toda actividad realizada bajo su cuenta.
  • Notificarnos de inmediato sobre cualquier uso no autorizado.
  • La legalidad de sus operaciones veterinarias o comerciales subyacentes.

3. Plan, precio y facturación

  • El precio de la suscripción es $2,200 MXN mensuales por clínica más IVA, salvo que se pacte otro precio por escrito.
  • El pago es exigible el día primero (1°) de cada mes calendario y se realiza por adelantado mediante los medios habilitados en el Servicio (cargo recurrente automatizado, transferencia electrónica u otro medio autorizado).
  • Zaguán emite CFDI por cada pago recibido dentro de los 5 días hábiles siguientes, siempre que la Clínica haya proporcionado sus datos fiscales.
  • La falta de pago dentro de los 10 días naturales siguientes a su exigibilidad dará lugar a la suspensión del Servicio.
  • La falta de pago por más de 30 días naturales dará lugar a la terminación anticipada.
  • Los precios podrán ser ajustados anualmente con preaviso de al menos 60 días naturales. La Clínica podrá rescindir sin penalización si no acepta el nuevo precio.

4. Vigencia, renovación y cancelación

  • El contrato tiene una vigencia inicial de doce (12) meses a partir del registro, renovándose automáticamente por periodos sucesivos de doce meses, salvo aviso en contrario.
  • Zaguán enviará a la Clínica un aviso de renovación próxima con al menos cinco (5) días naturales de anticipación al inicio de cada periodo de renovación, conforme a las disposiciones aplicables de la Ley Federal de Protección al Consumidor sobre suscripciones recurrentes vigentes a partir de 2026.
  • Cualquiera de las partes podrá oponerse a la renovación notificándolo por escrito con al menos 30 días naturales de anticipación al vencimiento.
  • La Clínica podrá rescindir el contrato en cualquier momento sin causa mediante un mecanismo de cancelación en línea de un solo paso disponible en Ajustes → Cuenta, o mediante aviso por escrito de 30 días naturales. No aplica penalidad alguna por la cancelación. No se devuelven pagos por fracciones de mes ya cobradas.
  • Zaguán podrá rescindir por (i) falta de pago, (ii) uso del Servicio en violación del Uso Aceptable (sección 13), (iii) actos u omisiones que comprometan la seguridad del Servicio para otras clínicas usuarias, o (iv) decisión comercial con aviso por escrito de 90 días naturales.
  • Al término del contrato, Zaguán proporcionará a la Clínica una exportación electrónica de sus datos (lista de clientes, citas históricas, configuración) dentro de los 15 días hábiles siguientes a la terminación. Los datos serán retenidos por 30 días naturales adicionales para permitir la migración, tras lo cual se eliminarán de manera segura, salvo los datos fiscales sujetos a plazos de conservación legales y los registros mínimos de auditoría.

5. Niveles de servicio (SLA)

  • Zaguán procurará una disponibilidad mensual del Servicio del 99.0%, calculada excluyendo (i) mantenimientos programados con aviso previo de 48 horas, (ii) indisponibilidad atribuible a proveedores de Meta/WhatsApp, modelos de lenguaje (Anthropic, OpenAI), Google, Mercado Pago o infraestructura de internet, y (iii) casos fortuitos y de fuerza mayor.
  • En caso de incumplimiento del SLA en un mes calendario, la Clínica tendrá derecho a un crédito en facturación equivalente al 10% de la cuota mensual de ese mes. El crédito es la única indemnización por falla de disponibilidad y no constituye reembolso ni devolución.
  • Ante incidentes severos de proveedores upstream, Zaguán podrá activar un modo de degradación manual sin que ello constituya incumplimiento contractual.

6. Inteligencia artificial y asistente virtual Zaggy

6.1. Reconocimiento del riesgo

La Clínica reconoce y acepta que Zaggy es un asistente basado en modelos de lenguaje que puede equivocarse. Zaguán ha implementado controles arquitectónicos para minimizar errores (máquina de estados determinística como compuerta final de toda operación), pero NO garantiza la exactitud absoluta de cada respuesta generada.

6.2. Honor de citas confirmadas — asignación escalonada de responsabilidad

El Servicio puede generar citas confirmadas erróneamente por diversas causas. La asignación de responsabilidad entre las partes depende de la causa raíz:

  • (i) Variabilidad ordinaria de IA. Errores derivados de la naturaleza probabilística del modelo (interpretación equivocada de fechas, nombres, servicios) que no se reproduzcan sistemáticamente: la Clínica es responsable de honrar la cita o gestionarla con su cliente final. Su única indemnización contractual es el crédito de SLA conforme a la sección 5.
  • (ii) Error manifiesto, defecto reproducible o conflicto atribuible a la lógica del Servicio. Errores que (A) sean documentadamente atribuibles a un defecto en la lógica de Zaggy o de su sistema de validación determinística, (B) se reproduzcan ante el mismo conjunto de entradas, o (C) deriven de una decisión de Zaguán de no aplicar un control conocido: Zaguán indemnizará a la Clínica por los desembolsos documentados realizados a su cliente final (devoluciones, bonificaciones, indemnizaciones Profeco) hasta el tope de la sección 10.
  • (iii) Dolo, fraude o culpa grave de Zaguán. En estos casos, la responsabilidad de Zaguán no está sujeta al tope de la sección 10, conforme al Artículo 2106 del Código Civil Federal que impide la limitación prospectiva de la responsabilidad por dolo.

6.3. Divulgación a clientes finales

La Clínica acepta que Zaggy se identifique como asistente virtual basado en IA al primer contacto con cualquier cliente final, en cumplimiento del estándar de transparencia exigible al tratamiento automatizado bajo la LFPDPPP 2025. La Clínica no podrá representar el Servicio como atendido por personas humanas.

6.4. Derecho de oposición e intervención humana

Conforme al Artículo 26 Fracción II de la LFPDPPP 2025, los clientes finales tienen derecho a oponerse al procesamiento automatizado que afecte significativamente sus derechos o libertades y a solicitar la intervención de una persona. La Clínica acepta:

  • Mantener disponible un canal de atención humana durante su horario de operación.
  • Atender las solicitudes de los clientes finales que escriban “humano”, “asesor” o solicitudes equivalentes, dentro de plazos razonables.
  • Atender las solicitudes ARCO recibidas a través del Servicio dentro de los plazos del Art. 31 de la LFPDPPP 2025.

Zaguán provee la infraestructura técnica para el escalamiento; la atención sustantiva corresponde a la Clínica.

6.5. Rechazo de consejo médico o veterinario

Zaggy está configurado para no proporcionar consejo médico o veterinario y para escalar tales consultas a la Clínica. La Clínica reconoce que esta es la conducta correcta y no instruirá a Zaguán para modificarla.

6.6. Suspensión por incidente

En caso de incidente material que afecte la confiabilidad de Zaggy (regresión del modelo, ataque de inyección de prompt, vulnerabilidad descubierta), Zaguán podrá suspender temporalmente la capacidad de IA y mantener el Servicio en modo manual sin que constituya incumplimiento.

6.7. Cooperación frente a reclamaciones de clientes finales

Cuando un cliente final presente reclamación, queja Profeco o demanda derivada de una cita errónea, las partes cooperarán de buena fe: la Clínica notificará a Zaguán dentro de los 5 días hábiles siguientes; Zaguán proporcionará los registros técnicos (turn_id, logs, estado del sistema) que permitan determinar la causa raíz; las partes coordinarán la respuesta conforme a la asignación de la sección 6.2.

7. Datos personales (Encargado del tratamiento)

  • La Clínica es el Responsable del tratamiento de los datos personales de sus clientes finales (dueños de mascotas) en términos de la LFPDPPP 2025.
  • Zaguán es el Encargado y trata dichos datos exclusivamente conforme a las instrucciones documentadas de la Clínica, en términos del Artículo 2 Fracción XII (definición), del Artículo 20 (confidencialidad persistente) y de las disposiciones del Reglamento de la LFPDPPP aplicables al encargado, subencargado y formalización de la relación.
  • Zaguán reconoce que la LFPDPPP 2025 sujeta directamente a los encargados a las obligaciones de la ley, incluidas las relativas a confidencialidad, seguridad, atención de derechos y respuesta a vulneraciones.
  • La Clínica es responsable de tener un Aviso de Privacidad propio publicado que cubra el tratamiento por Zaguán como Encargado, así como del consentimiento de sus clientes finales para el tratamiento por Zaguán.
  • Zaguán provee un modelo de aviso de privacidad simplificado e integral, así como las cláusulas de divulgación necesarias, calibradas a la LFPDPPP 2025.
  • Las solicitudes ARCO recibidas por Zaguán serán remitidas a la Clínica dentro de 5 días hábiles conservando la trazabilidad necesaria para que la Clínica responda dentro del plazo de 20 días hábiles del Art. 31 LFPDPPP 2025.
  • Zaguán notificará a la Clínica de toda vulneración de seguridad que afecte significativamente los derechos patrimoniales o morales de los titulares dentro de las 24 horas siguientes a su confirmación, conforme al estándar del Art. 19 LFPDPPP 2025.
  • La Clínica autoriza expresamente a Zaguán a utilizar los subencargados listados en el Aviso de Privacidad, sección 6. Cambios al listado se notificarán con 30 días naturales de anticipación; la Clínica podrá oponerse por razones justificadas dentro de ese plazo.

Las disposiciones detalladas sobre el tratamiento de datos personales están en el Aviso de Privacidad. La Clínica podrá solicitar el Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales (Anexo del Encargado) por escrito a privacidad@zaguan.mx.

8. Propiedad intelectual

  • Propiedad del Servicio. Zaguán es y se mantendrá como propietario único de todos los derechos de propiedad intelectual sobre el Servicio, incluyendo software, marca, diseño y documentación. La licencia otorgada no transfiere ningún derecho de propiedad.
  • Datos de la Clínica. La Clínica conserva la propiedad de todos los datos que ingresa o genera mediante el uso del Servicio. Zaguán obtiene una licencia limitada para procesarlos únicamente para prestar el Servicio.
  • Datos agregados y anonimizados. Zaguán podrá utilizar datos agregados, anonimizados y desidentificados (que no permitan identificar a la Clínica ni a sus clientes finales) para mejorar el Servicio, métricas de producto e investigación interna.
  • Marca de la Clínica. La Clínica autoriza a Zaguán a utilizar su nombre comercial y logotipo en una lista pública de clientes durante la vigencia del contrato. Podrá retirar esta autorización en cualquier momento por escrito.

9. Confidencialidad

Cada parte se obliga a mantener la confidencialidad de toda información no pública que reciba de la otra, incluyendo información comercial, técnica, de clientes, precios y estrategia. Las obligaciones subsistirán durante la vigencia del contrato y por 3 años posteriores a su terminación. No aplican a información (i) de dominio público al momento de su revelación, (ii) ya conocida sin obligación de confidencialidad, (iii) desarrollada independientemente, o (iv) que deba ser revelada por requerimiento legal válido (en cuyo caso la parte receptora notificará a la otra cuando sea legalmente posible).

10. Limitación de responsabilidad

En la máxima extensión permitida por la ley mexicana:

  • Tope de responsabilidad. La responsabilidad total agregada de Zaguán frente a la Clínica por cualquier reclamación derivada de este contrato, por cualquier causa (contractual, extracontractual o de cualquier otra naturaleza), no excederá del monto equivalente a las contraprestaciones efectivamente pagadas por la Clínica en los doce (12) meses inmediatos anteriores al hecho que dio origen a la reclamación.
  • Daños excluidos. En ningún caso Zaguán será responsable por daños consecuenciales, especiales, indirectos, lucro cesante, pérdida de oportunidad comercial, pérdida de reputación ni daños punitivos, aun cuando hubiera sido advertido de su posibilidad.

El tope NO aplica a:

  • Dolo, fraude o culpa grave de Zaguán, conforme al Artículo 2106 del Código Civil Federal (mandatorio).
  • Incumplimiento de obligaciones directamente impuestas al encargado por la LFPDPPP 2025, incluyendo (sin limitar) notificación de vulneraciones del Art. 19, asistencia y atención de derechos ARCO (Arts. 21–34), medidas de seguridad del Art. 18, confidencialidad persistente del Art. 20 y obligaciones derivadas del Reglamento.
  • Indemnización por reclamaciones de propiedad intelectual conforme a la sección 11.
  • Incumplimiento de obligaciones de confidencialidad de la sección 9.
  • Cualquier otra responsabilidad que por ley no pueda limitarse (daños a la persona, normas de orden público).

11. Indemnización por propiedad intelectual

  • A favor de la Clínica. Zaguán indemnizará y mantendrá libre a la Clínica de cualquier reclamación de un tercero alegando que el uso del Servicio (conforme a estos Términos) infringe sus derechos de propiedad intelectual válidos en México, hasta el tope de la sección 10. La Clínica notificará a Zaguán inmediatamente cualquier reclamación, permitirá a Zaguán la defensa del asunto y cooperará razonablemente.
  • A favor de Zaguán. La Clínica indemnizará a Zaguán por cualquier reclamación derivada del contenido que cargue, su uso del Servicio en violación del Uso Aceptable o sus operaciones veterinarias o comerciales subyacentes.

12. Garantías y descargo

Zaguán garantiza que prestará el Servicio con el cuidado y diligencia de un proveedor profesional de SaaS, conforme a las prácticas estándar de la industria. Salvo por lo expresamente garantizado, el Servicio se proporciona “TAL COMO ES” y “SEGÚN DISPONIBILIDAD”. Zaguán renuncia a toda otra garantía, expresa o implícita, incluyendo garantías de comercialización, idoneidad para un propósito particular, no infracción y exactitud, en la medida permitida por la ley.

13. Política de Uso Aceptable

La Clínica se obliga a no:

  • Utilizar el Servicio para enviar spam, comunicaciones no solicitadas o contenido ilegal.
  • Cargar datos personales de personas sin su consentimiento conforme a la LFPDPPP.
  • Intentar realizar ingeniería inversa, descompilar o de otra forma extraer el código fuente del Servicio.
  • Compartir su acceso con terceros no autorizados.
  • Intentar acceder a datos de otras clínicas (la plataforma es multi-tenant).
  • Utilizar el Servicio en violación de cualquier ley aplicable.
  • Operar negocios distintos de su clínica desde la misma cuenta sin acuerdo previo por escrito.
  • Revender el Servicio a terceros sin acuerdo previo por escrito.

14. Modificaciones al contrato

Las partes reconocen que la Clínica suscribe estos Términos en su carácter comercial y profesional como parte de su actividad empresarial — no como consumidora final.

  • Cualquier modificación al cuerpo principal del contrato deberá constar por escrito firmado por ambas partes.
  • Zaguán podrá actualizar los anexos operativos (Política de Uso Aceptable, Acuerdo de Tratamiento de Datos, descripción técnica) mediante el procedimiento siguiente, según la naturaleza de la modificación:
    • (i) Modificaciones no materiales o favorables a la Clínica (correcciones, aclaraciones, expansiones de funcionalidad, mejoras de protección): notificadas por correo electrónico con preaviso de 30 días naturales. Surten efecto al transcurrir el preaviso.
    • (ii) Modificaciones materialmente desfavorables para la Clínica (incrementos de precio fuera del régimen ordinario, restricciones operativas, expansión de obligaciones de la Clínica, cambios en la lista de subencargados con impacto en la cadena de tratamiento): notificadas por correo electrónico con preaviso de 30 días naturales y requieren aceptación afirmativa expresa de la Clínica mediante clic en el panel administrativo o respuesta escrita. La omisión de aceptación expresa NO se considera aceptación tácita; transcurrido el preaviso sin aceptación, el contrato se da por terminado automáticamente en la fecha de entrada en vigor de la modificación, sin penalización para la Clínica y sin renovación.
  • La Clínica podrá rescindir el contrato sin penalización dentro de los 30 días naturales siguientes a la notificación de cualquier modificación material.

15. Notificaciones

  • Notificaciones operativas ordinarias (facturación, mantenimientos programados, cambios técnicos no materiales, recordatorios): por correo electrónico con acuse de lectura.
    • A Zaguán: legal@zaguan.mx (con copia a contacto comercial).
    • A la Clínica: el correo electrónico registrado en su cuenta.
    • Surten efecto al día hábil siguiente al envío.
  • Notificaciones materiales (rescisión, vulneración material, reclamaciones, notificación de incumplimiento, modificaciones materialmente desfavorables): por correo electrónico Y, acumulativamente, por uno de los siguientes medios:
    • Constancia NOM-151 emitida por un Prestador de Servicios de Certificación autorizado.
    • Notificación notarial ante notario público mexicano.
    • Burofax o equivalente certificado.

16. Ley aplicable, arbitraje y jurisdicción residual

  • Ley aplicable. Estos Términos se rigen por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos.
  • Arbitraje (mecanismo principal). Toda controversia derivada de estos Términos — incluida su existencia, validez, interpretación, ejecución, terminación o nulidad — se resolverá definitiva y exclusivamente mediante arbitraje administrado por la Cámara Nacional de Comercio de la Ciudad de México (CANACO), conforme a su Reglamento de Arbitraje Expedito:
    • Sede: Ciudad de México.
    • Idioma: español.
    • Árbitro único, designado conforme al Reglamento.
    • El laudo será definitivo, vinculante y susceptible únicamente de las acciones de nulidad previstas en el Artículo 1457 del Código de Comercio.
  • Excepción por cuantía menor. Para controversias cuya cuantía no exceda MXN $500,000 (quinientos mil pesos), cualquiera de las partes podrá optar por someterse a la jurisdicción de los tribunales competentes en materia mercantil de la Ciudad de México, en lugar del arbitraje.
  • Medidas precautorias. Cualquiera de las partes podrá solicitar medidas precautorias ante los tribunales mexicanos competentes en términos del Artículo 1425 del Código de Comercio, sin que ello implique renuncia al arbitraje.
  • Las partes renuncian a cualquier otra jurisdicción que pudiera corresponderles por razón de sus domicilios presentes o futuros.

17. Disposiciones generales

  • Cesión. La Clínica no podrá ceder este contrato sin consentimiento por escrito de Zaguán. Zaguán podrá ceder el contrato a un sucesor por fusión, escisión, venta de activos o reorganización corporativa con aviso a la Clínica.
  • Independencia de cláusulas. Si alguna cláusula es declarada inválida o inejecutable, las demás permanecerán vigentes.
  • Renuncia. El no ejercicio de un derecho no constituye renuncia al mismo.
  • Acuerdo total. Estos Términos (junto con el Aviso de Privacidad y el Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales) constituyen el acuerdo total entre las partes y reemplazan cualquier acuerdo previo.
  • Idioma. El idioma del contrato es el español; cualquier traducción es de mera referencia.

18. Contacto

Soporte: soporte@zaguan.mx
Legal / privacidad: legal@zaguan.mx · privacidad@zaguan.mx
Web: https://zaguan.mx